Пришло ли время для CRM?

Прошла встреча по стратегии Региональные продажи. Заказа на базу данных клиентов от отдела региональных продаж не поступило. Вместе с тем я согласен с Володей, что наличие такой базы стало бы ключевым фактором успеха в реализации этой стратегии.

Другими вариантами использования CRM на сегодня я вижу:

• потребность в полноценном CRM для Партнёрской программы (длительный цикл продаж ограниченного числа сервисов),
  
• надстройка или замена карты Киева для работы представителя на территории по бренду "Клуб 4 лапы" (идея с картой пробуксовывает),
• инструмент организации электронных рассылок (по итогам проекта Оптимизация ассортимента 2009, как следующий шаг в развитии дисконтной системы ЛапУсик),
• в качестве основного инструмента работы маркетологов (об этом мы начали говорить после ЗооВетЭкспо 2006).

Мы уже однажды приступали к выбору CRM-системы. И тогда пришли к пониманию того, что CRM это не ПО, а способ организации работы всей компании. Способ этот не очень актуален на растущем и дефицитном рынке (коим на сегодня является рынок зоотоваров Украины). Но если работать на перспективу, то нам нужна CRM тесно интегрированная со сбытом и логистикой, т.к. наибольший эффект от её внедрения мы ожидаем увидеть на уровне анализа матрицы "клиент х товар" (перекрёстные продажи). На этом наши работы в этом направлении прекратились - CRM полезна только как комплексное решение на уровне компании и внедрение CRM-системы целесообразно проводить после обновления ERP.

Итак на сегодня существует разрыв между имеющимися локальными задачами для CRM и подходу к внедрению CRM как комплексному проекту. Решение этого противоречия приходит со стороны развития ИТ-технологий, в частности, - организации разработок веб-сервисов. Веб-сервисы сейчас принято развивать как постоянные беты - дайте пользователю решение одной проблемы и далее наращивайте функциональность ориентируясь на обратную связь. Этот подход мы уже используем в рамках программы "Лесси в интернет". Вопрос в том, как применить этот подход к CRM?

Первое ограничение - мы не должны покупать ПО для CRM, а должны ориентироваться на его аренду. Это позволит снизить цену ошибки при выборе системы (вероятность ошибки очень высока, т.к. мы не знаем что будем использовать в качестве ERP в будущем) и принять решение мне самостоятельно (источником финансирования будет рекламный бюджет). Насколько я знаю, на сегодня такой механизм оплаты возможен только для SaaS (хотя разработки ведутся и для традиционного ПО).

Второе ограничение. По своему опыту внедрения я знаю, что английский язык интерфейса приводит пользователей в ступор, даже если задачи простейшие. Но с CRM будут решаться нетривиальные (для нас ;) задачи. Т.к. процесс внедрения CRM-системы не возможен без маркетологов, то её локализация является вторым обязательным требованием при выборе.

Наконец последнее. Не требование, а пожеланиею. В качестве платформы для работы в интернет мы выбрали Google Apps. Сейчас на эту платформу переносятся данные и пользователи всей компании потихоньку привыкают к ней. Процесс внедрения CRM-системы был бы значительно проще, если бы она была интегрирована с Google Apps.

С последнего всё и началось. Salesforce, пионер в SaaS и лидер в CRM, объявил об интеграции своего приложения с Google Apps. При стоимость в $70 за пользователя в месяц и наличии локализации на русский, это как раз то что нам надо.

Для очистки совести надо провести сравнение с конкурирующими сервисами. И уже вторая позиция в этом списке - Netsuite CRM, приносит нечто новое. Вот только некоторые заголовки об этом продукте: Выбросьте 1С - подпишитесь на Netsuite, Тысячи пользователей salesforce.com перешли на NetSuite, Вертикальное решение NetSuite для оптовых компаний и дистрибуторов доступно в России и СНГ,  NetSuite CRM признана британскими пользователями лучшей системой, и отмечена наградой Software Satisfaction Awards 2008. При этом главный козырь Netsuite - интеграция с ERP! Даже если мы не выберем Netsuite в качестве ERP (а это будет скорее всего именно так), но сама возможность отработать взаимодействие CRM с ERP за небольшие деньги уже сегодня выглядит крайне привлекательно.

Моими следующими действиями в этом направлении будет сбор дополнительной информации о компаниях, перечисленных в списке на предмет наличия SaaS, локализации, интеграции с Google Apps, наличия ERP. Попутно попробую оценить стоимость, технологичность и какие-то дополнительные преимущества применительно к нам. И подготовить список вендоров. Список ресурсов, которые могут быть полезны в ходе такого обзора я уже отобрал на delicious.