Я уже описывал путь достижения поставленной цели. Спустя два дня моей работы на месте Андрея, моя точка зрения несколько изменилась.
Самой большой претензией, которую я выдвигал к Андрею, это то, что он не перезванивает клиентам. Теперь я понимаю, что это физически не возможно, удержать в голове все эти обрывки нитей разговоров, сбоев, обещаний...
Я вижу нарастающий ком клиентов, которые звонят впервые. Если добавить к ним тех, кто не смог дозвониться, то это уже приличное количество клиентов. Те кто хоть раз попробовали с нами работать, вряд ли откажутся от удобств доставки. Но сколько людей так и не попробуют с нами работать, т.к.:
- они не дозвонятся,
- менеджер продаж будет занят, пообещает перезвонить и забудет,
- нужного товара не окажется, а когда он появится клиенту не сообщат...
Мне всё казалось, что для раскрутки доставки нам нужен толковый руководитель проекта и хорошая реклама. Теперь моя точка зрения изменилась. Для раскрутки доставки нам нужны:
многоканальный телефон с отдельным телефонным номером– выполнено,- специальное приложение для управления заказами (см.ниже),
- второй менеджер продаж на сайте,
- дополнительные автомобили на доставку на существующих ныне условиях,
- рекламная поддержка.
И всё это именно в такой последовательности, как написано.
Теперь о требованиях к программному обеспечению. Это должно быть CRM-приложение со следующим функционалом:
- Получение заказов сайта (почтовый клиент) с автоматическим генерированием на их основе заказов,
- Интерфейс связи с миниАТС – определение номера, журнал входящих/исходящих звонков, автоматический обзвон,
- Интерфейс связи с GSM-шлюзом – рассылка информационных (подтверждающих) SMS, e-mail, и голосовых сообщений,
- CRM может быть реализована как надстройка к 1С или как веб-приложение, но тесная интеграция по товарам не нужна,
- CRM должна иметь интерфейс связи с ГИС (картой Киева), функционал оптимизации маршрутов с поддержкой ограничений по времени,
- Наличие истории работы и возможность получения отчётов по клиентам и менеджерам,
- Модуль прогнозирования – для кормов его легко настроить,
- Функционал проектирования и контроля за выполнением процессов.
Только что позвонил возмущённый клиент. Ему не привезли заказ и не перезвонили. Он посоветовал записывать все входящие звонки и сопоставлять их с отгруженными заказами. Вот на этой простой идее и должна быть основана CRM – на каждый входящий звонок должен последовать либо отгруженный заказ, либо запись в базе данных о причинах отказа.
Комментарии
Комментирует Эдуард Курганский
Следующее действие
Если моя логика развития проекта правильная, то следующее действие должно заключаться в выборе CRM-приложения
#723 @ 11:57 18.07.2007
Комментирует Посетитель сайта
Terrasoft
Разговаривала с менеджером Никитой. он назвал такие цены:
разработка – 300–500 у.е. (за одного человека)
внедрение – цены не сказал.
Предлагает встретиться на следующей неделе для детального обсуждения.
#724 @ 17:59 18.07.2007
Комментирует Посетитель сайта
через неделю
После переезда. И выхода Баранова из отпуска
